Pesquisa Qualimob ouviu mais de 10 mil passageiros e aponta pontualidade, lotação e tempo de espera como principais problemas
Seis em cada dez passageiros estão insatisfeitos com o serviço de transporte público no Brasil. É o que aponta a Pesquisa Qualimob, realizada pela Prompt Consultoria em parceria com o aplicativo Cittamobi. O levantamento ouviu 10.092 pessoas em 246 cidades dos 27 estados durante o segundo trimestre de 2026.
O índice de insatisfação chegou a 61,3% dos entrevistados. Entre os principais problemas apontados estão a pontualidade, a lotação dos veículos e o tempo de espera. Os dados indicam que, antes de aspectos como conforto e tecnologia embarcada, os passageiros dão prioridade à capacidade de prever quando o ônibus chegará e quanto tempo será necessário esperar.
A pesquisa foi apresentada durante o Seminário Nacional da NTU, realizado entre os dias 11 e 13 de agosto, em São Paulo.
Passageiros querem pontualidade e previsibilidade
A pontualidade aparece como o atributo mais valorizado pelos passageiros entre os 14 aspectos avaliados pela pesquisa. O item foi citado por 66,5% dos entrevistados.
A rapidez no tempo de espera aparece em segundo lugar, mencionada por 47,5% dos participantes. Os resultados mostram, porém, uma diferença entre aquilo que os passageiros consideram importante e a avaliação que fazem do serviço oferecido.
A pontualidade recebeu apenas 28,5% de avaliações positivas. A lotação dos ônibus teve 24,9% de aprovação. Já o tempo de espera apresentou o menor índice de satisfação entre os 14 atributos analisados, com 23,9%.
Os números colocam a previsibilidade do serviço entre os principais pontos de atenção para quem utiliza o transporte coletivo com frequência.
Tempo de espera pesa na avaliação do transporte
O levantamento também analisou o período que os passageiros permanecem dentro dos ônibus durante seus deslocamentos.
Segundo a pesquisa, 37,7% dos entrevistados passam entre 30 minutos e uma hora dentro do veículo em cada trecho. Outros 36,8% permanecem mais de uma hora por deslocamento.
A duração das viagens é acompanhada por diferenças regionais. O Centro-Oeste registra 26,3% dos percentuais relacionados às viagens longas, enquanto o Nordeste aparece com 25,1%.
A pesquisa relaciona a combinação entre viagens longas, pontualidade, lotação e tempo de espera à organização da frota e dos horários do transporte coletivo.
Índice de satisfação ficou abaixo de 50 pontos
O Índice Geral de Satisfação com o Transporte (IGST) apresentou média nacional de 42,6 pontos, em uma escala de zero a 100. Na metodologia apresentada pelo levantamento, 50 pontos representam o limite entre satisfação e insatisfação.
Dos 14 atributos avaliados, somente três ultrapassaram 50% de avaliação positiva.
Na avaliação geral, 23,7% dos passageiros se declararam muito insatisfeitos com o transporte público. Outros 37,6% afirmaram estar insatisfeitos. Juntos, os dois grupos representam os 61,3% de avaliações negativas registrados pela pesquisa.
As avaliações positivas correspondem a 38,7% dos entrevistados.
Condução dos motoristas tem maior aprovação
Apesar do índice geral de insatisfação, alguns aspectos do serviço receberam avaliações acima de 50%.
A condução dos motoristas foi o item mais bem avaliado, com 69,8% de aprovação. Na sequência aparecem a acessibilidade, com 51,1%, e a limpeza interna dos veículos, com 50,7%.
Esses foram os três atributos que ultrapassaram a marca de 50% de avaliação positiva entre os 14 itens analisados.
A pesquisa também dividiu os passageiros em três grupos conforme o padrão de avaliação. O grupo favorável reúne 45% dos usuários e apresenta IGST médio de 64 pontos.
O grupo intermediário representa 43% dos entrevistados, com média de 38 pontos. Já o grupo crítico corresponde a 12% dos passageiros e apresenta média de 12 pontos.
Mulheres apresentam maior nível de insatisfação
A Pesquisa Qualimob também identificou diferenças entre homens e mulheres na avaliação do transporte público.
Entre os homens, 51,5% estão no grupo favorável. Entre as mulheres, o percentual é de 40%. Segundo o levantamento, o público feminino está mais concentrado nos grupos intermediário e crítico e apresenta avaliações inferiores em diferentes dimensões do serviço.
A segurança nos deslocamentos aparece entre os aspectos relacionados à percepção das mulheres sobre o transporte, juntamente com fatores como previsibilidade e pontualidade.
Informação em tempo real é usada pelos passageiros
A busca por informações sobre a operação dos ônibus também aparece entre os resultados da pesquisa. Segundo o levantamento, 51% dos usuários utilizam aplicativos que oferecem informações sobre o transporte coletivo, como Cittamobi e Google Maps.
Outros 49% recorrem a aplicativos voltados ao transporte individual, como Uber, 99 e inDrive.
A clareza das informações oferecidas aos passageiros teve 47,1% de aprovação e ficou na quarta posição entre os atributos avaliados.
O dado ganha relevância diante da avaliação do tempo de espera. Com apenas 23,9% de satisfação nesse aspecto, a possibilidade de acompanhar a localização dos veículos e estimar o horário de chegada pode ajudar o passageiro a organizar o deslocamento.
A avaliação da comunicação também varia entre as regiões. O Sul registrou 55,1% de satisfação com esse atributo, enquanto o Nordeste apresentou 42,7%, uma diferença de 12,4 pontos percentuais.
Entre homens e mulheres, a diferença na avaliação da comunicação foi de 10,6 pontos percentuais.
Quase 98% utilizam transporte público diariamente
A pesquisa aponta ainda que quase 98% dos entrevistados dependem do transporte público diariamente ou quase diariamente.
O levantamento apresenta, nesse grupo de usuários, a pontualidade, a lotação e o tempo de espera como alguns dos principais fatores relacionados à avaliação dos serviços.
Os resultados também mostram que a informação sobre a chegada dos ônibus integra a experiência do passageiro, especialmente diante da necessidade de reduzir a incerteza sobre o tempo de espera.
BRT Sorocaba registra 81,9% de aprovação
A pesquisa apresentou ainda o BRT Sorocaba como um caso com avaliação positiva dos usuários. Dados referentes a 2025 indicam 81,9% de aprovação do sistema.
O Índice de Satisfação Geral cresceu 17% em relação aos levantamentos anteriores, a partir das respostas de 863 entrevistados.
O sistema transporta 1,85 milhão de passageiros por mês e conta com corredores exclusivos, terminais de integração e 120 ônibus climatizados. A operação utiliza mais de 1.400 câmeras de segurança para monitoramento da frota.
A comunicação foi um dos atributos que apresentou maior crescimento na satisfação nas pesquisas recentes. Entre os recursos utilizados estão o aplicativo Cittamobi e o chatbot BRT Amigo, que disponibilizam informações sobre o sistema.
Os dados da Pesquisa Qualimob mostram que a principal diferença entre a expectativa e a avaliação dos passageiros está relacionada a atributos básicos da operação. A pontualidade é considerada importante por 66,5% dos entrevistados, enquanto apenas 28,5% avaliam positivamente esse aspecto. No caso do tempo de espera, 47,5% apontam o item como prioridade, mas somente 23,9% demonstram satisfação.
Foto: Arquivo/PORTAL UNIBUS/Ilustração
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