Publicamos na última sexta (27) uma matéria sobre a reclamação de usuários a algumas empresas de ônibus que chegaram as redes sociais. A matéria, por mim assinada, abordou o poder – do meio online, de maneira geral – que se tem na internet, expondo casos e caos, momentaneamente compartilhados e alimentando crises nas empresas expostas. As personagens da matéria foram apenas exemplos atuais de reclamações neste tipo nas redes sociais – eu próprio estou cansado de ver críticas a ótimas diversas empresas de todo Brasil.
O principal fato a ser considerado, é que vivemos em um país subdesenvolvido e, com os tantos problemas sociais, por mais que um estado ou uma cidade tenha um sistema de transporte ‘mais’ desenvolvido, ainda temos um transporte relativamente precário. Os avanços da sociedade nos direcionam para o ajuste destes eventuais problemas. Assim esperamos!
Pois bem. Na ocasião da estruturação da matéria, procuramos entrevistar a Jornalista e Professora Universitária Stella Galvão, especialista em questões envolvendo comunicação na internet, o que não foi possível devido à falta de horários da professora. Stella me atendeu no sábado (28), após a matéria já ter sido publicada. Como o conteúdo da entrevista foi bastante significativo, resolvi trazer para a atualização da coluna de hoje.
Fatalmente, preço e qualidade atraem o usuário – e consumidor – das empresas de transportes da atualidade. Repetidas falhas de empresas – dos mais diversos setores – chegam naturalmente às redes sociais pela visibilidade que proporcionam e poder de disseminação que têm. Isto é crucial para influenciar a imagem da empresa. “Alguém irá se empenhar em propagar os malefícios, os inconvenientes, as falhas etc. daquele produto ou serviço”, considera Stella. Ela diz ainda que as redes sociais tornam-se, de maneira geral, consultores sobre uma empresa que é buscada na web: “E as redes sociais facilitam e impulsionam cada vez mais o garimpo de pontos de vista mais isentos, pois bastam apenas alguns cliques para descobrir o que andam falando sobre marca A, B ou Z.”
Por mais que aconteçam problemas ‘isolados’ na empresa, as publicações nas redes sociais direcionam crises empresariais, visto que o ‘clique a clique’ repercute amplamente. Segundo Stella, um cuidado simples é monitorar a página da empresa no Facebook constantemente; “Se não tem, já está atrasada diante de uma legião de consumidores que não prescinde mais dessa mídia/rede social de altíssimo alcance e poder de fogo”.
A jornalista alerta também para a estrutura das empresas e o que por elas pode ser feito para acompanhar postagens nos perfis de usuários: “Se não há verba para contratar um prestador de serviços nessa área, já vale uma verificação constante ao longo do dia. Uma pequena empresa pode provavelmente responder aos comentários em 20 minutos do seu dia. Empresas de maior porte devem considerar contratar um empregado ou dois para a tarefa. Porém, é preciso lembrar que os comentários negativos sobre uma marca podem não estar restritos somente à página da empresa no Facebook: Quando se trata de mídias sociais, a discussão sobre uma marca pode acontecer diretamente no perfil de cada consumidor no Twitter ou no mural do Facebook”.
O principal ponto levantado por Stella é quanto à interação das empresas para com o público nas redes sociais. Segundo ela, a maioria das empresas ainda não está preparada e não sabe lidar com o assunto, o que pode ser fatal na hora de responder críticas ou problemas específicos, uma vez que iria alimentar ainda mais caos desnecessários: “Se há a crítica tem fundamento ou não? Em alguns casos uma crítica infundada pode apontar um problema no início que pode ser amenizado, mas não necessariamente requer resposta direta. De modo geral, as empresas devem estar sempre atentas ao que é falado nas redes sociais, até mesmo para responderem rapidamente em caso de crítica negativa”.
Stella assegura que a imagem da empresa está em jogo, e críticas na web podem ser altamente destrutivas, sejam com reclamações específicas ou genéricas: “Havendo reclamações públicas, o que está em jogo é a imagem da empresa frente aos consumidores, incluindo os potenciais. No contexto atual, é preciso que a empresa se exponha e não finja que a sociedade está plugada na web boa parte do seu tempo”.
É imensamente complexo pensarmos neste ‘poder’ que as redes sociais – a internet, de maneira geral – possibilitam a seus usuários. A capacidade em expor neste meio é vasta e as empresas – de todos os segmentos, de todo país, até mesmo do mundo – devem estar cada vez mais ligadas na web. Coisinhas pequenas, reclamaçõezinhas, etc., podem transformar-se em bolas de neves. Estabilizador, CPU, ação!
Agradecimentos: Stella Galvão – jornalista graduada pela UFRN, especializada em Gestão de Processos Comunicacionais pela USP, e Bioética pela FMUSP; Mestra em História da Ciência pela PUC-SP.
Thiago Martins