Da Revista Technibus
Foto: Divulgação (Via Revista Technibus)
A Autopass escolheu a tecnologia Infobip e os serviços de sua parceira de negócios DNK Infotelecom para facilitar a compra de passagens de trem da CPTM, metrô e ônibus por meio do WhatsApp. Trata-se de um projeto desenvolvido para a secretaria de Transportes do Estado de São Paulo. A oferta Infobip/DNK permitiu que a Autopass dobrasse a capacidade de se comunicar com os passageiros, enviando 30 mensagens por segundo e garantindo o atendimento de 60 usuários simultaneamente. O sistema da Infobip faz o primeiro atendimento automático por chatbot e transfere ao call center se necessário.
As estações de metrô e CPTM recebem em torno de um milhão de pessoas por dia em suas estações. “Uma pesquisa nos mostrou que a grande maioria dos passageiros usa o WhatsApp no dia a dia e a escolha desse canal para facilitar o acesso ao bilhete foi natural”, afirma Lilia Cristina Ferrari Macieira, coordenadora de atendimento ao cliente da Autopass.
Por meio do novo canal, o passageiro pode recarregar o Cartão BOM ou comprar o bilhete digital QR Code (passagem unitária) por uma das redes sociais mais usadas pelos brasileiros, o WhatsApp. O pagamento também pode ser por meio do PIX.
O passageiro abre o WhatsApp, navega por um menu de atendimento automático até receber um link para finalizar o pagamento com o PIX, operado pela empresa de processamento de pagamentos Pacman. Após essa operação ser validada, obtém o bilhete virtual chegando à estação com essa etapa de compra já resolvida.
A Infobip e a DNK Infotelecom desenharam uma solução sob medida para a demanda da Autopass. A Infobip ofereceu a infraestrutura digital para dar conta dos picos de demanda, garantindo a boa UX (User Experience) da operação via Whatsapp. O projeto começou com a venda do bilhete único avulso e evoluiu para recarga do cartão de transporte BOM também por WhatsApp.
A DNK, por seu lado, foi responsável pela integração do sistema com o link de pagamento e a conexão com os remetentes da rede social em nuvem, garantindo a continuidade do serviço mesmo em momentos de pico, sem quedas ou downtime. O time da DNK projetou, também, o fluxo da experiência de compra do cliente e a inteligência interna do bot, usando tecnologia de integração de API da Infobip.
Anteriormente, essas operações eram isoladas e sem integração. “Com o novo sistema de autosserviço, o cliente está acessando diferentes canais de forma transparente. O passageiro participa de uma única jornada sem interrupção e sem limite de horário ou dias da semana”, diz Lilia Macieira da Autopass. Segundo ela, em torno de 75% dos passageiros já resolve seu problema por meio do autosserviço.
Desde o lançamento do aplicativo TOP de venda de passagens por QR Code, a Autopass buscava digitalizar ainda mais a compra dos bilhetes, modernizando a venda de passagens unitárias e o carregamento do cartão BOM. A escolha do WhatsApp partiu da observação da experiência do passageiro, de como gosta de comprar e pagar, e sua intensa interação com as redes sociais no transporte público.
A base de dados da Autopasss permite a consulta de CPF e RG do cliente e o envio digital dos documentos ao parceiro que vai operar o pagamento, informando rapidamente se a compra foi efetivada com sucesso. O sistema desenvolvido pela DNK acompanha a validação biométrica dos documentos do passageiro, como o CPF e RG, transfere os dados à Pacman que opera as chaves do PIX, e envia a autorização da compra.
O projeto de digitalização nos canais de atendimento e venda de passagens foi acelerado com o fechamento do Poupatempo durante os meses de abril e maio de 2020. A meta era dar mais opções aos passageiros que, mesmo com a pandemia, precisavam se locomover por meio do transporte público. A iniciativa começou pelo bilhete digital com QR Code no aplicativo TOP.
O projeto da compra dos bilhetes foi implantado em fases, começando pelo atendimento de voz com uma unidade de resposta audível (URA) que funciona com inteligência artificial, e-mail, Facebook e, por último, o WhatsApp, alcançando o passageiro em múltiplos canais de venda.
