Da Revista Veja (Via Coluna Radar)
Foto: Lucas Elson de Oliveira (Ônibus Brasil)
Em 2021, o cancelamento ou o atraso de viagens foi o principal fator de queixas relacionadas ao transporte rodoviário no Reclame Aqui, principal site brasileiro de reclamações sobre empresas.
A companhia no topo da lista da categoria ônibus rodoviário foi a Buser, plataforma de fretamento coletivo que registrou 2 845 queixas de consumidores em dezembro de 2021 — no consolidado do ano, as reclamações cresceram 141% na comparação com 2020.
Em seguida, dentro da categoria, aparecem as empresas Cometa e Gontijo, com 574 e 474 reclamações cada, respectivamente.
Entre os tipos de problema que mais causaram insatisfação dos consumidores desse serviço, destacam-se o descumprimento de horários marcados, com 1 937 reclamações, estorno do valor pago (952) e compras pela internet (788).
Empresas de ônibus têm encabeçado verdadeira guerra jurídica contra a Buser — que, entre vitórias e revezes na Justiça, mantém as atividades em vários estados.
As grandes companhias apostam no novo marco do setor de transporte rodoviário, sancionado em janeiro deste ano, para frear a expansão da concorrente. As regras aprovadas preveem mais restrições à flexibilização na prestação de serviços de viagens.
De olho nesse cenário, o Departamento de Transportes Rodoviários do Rio de Janeiro afirmou recentemente que “não dará sossego” à Buser. O órgão diz ter intensificado ações de fiscalização nos ônibus de aplicativos.
A assessoria da Buser enviou ao Radar o seguinte registro sobre a nota: “A Buser está revolucionando o setor de transporte rodoviário no país e crescendo num ritmo bastante acelerado desde 2021. Só em dezembro transportamos quase 1 milhão de passageiros. É natural que o volume de viajantes acionando a área de experiência com o cliente tenha aumentado. Vale destacar, no entanto, que a nota da empresa no Reclame Aqui (6.82 pontos), que cruza avaliação com resolução dos casos, é quase 20% maior do que a média das 10 maiores viações – nossos concorrentes têm nota média de 5.47 pontos. Outro recorte interessante é que 69,6% dos clientes dizem que voltariam a fazer negócios com a Buser, enquanto o percentual das grandes viações é de 59,8%. Com 95 colaboradores dedicados ao atendimento ao cliente na Buser, em esquema 24 X 7, tivemos grandes avanços no último mês, como queda no tempo médio de espera para menos de 50 segundos e diminuição do tempo de solução de uma queixa para menos de 24 horas”.
