O desenvolvimento da internet moldou a sociedade em um patamar inimaginável. As redes sociais, por exemplo, são, atualmente, as maiores ferramentas de reclamação da população mundial. O meio se consagrou principalmente ao final de 2010, quando sensibilizou e organizou a população sobre uma onda revolucionária de manifestações e protestos ocorridos no Oriente Médio e Norte da África, denominada ‘Primavera Árabe’. Rápidas, instantâneas e com longo alcance de informação, as reclamações voltam-se também para as empresas, tornando-se ‘pedras nos sapatos’ diante de postagens a elas relacionadas, publicadas nas mais diversas ferramentas. Twitter, Facebook, Orkut, Blog, Fotoblog, Youtube ou a mera participação em um fórum podem criar e alimentar crises nas empresas, que muitas vezes não estão preparadas para lhe dar com as publicações.
No Facebook, uma das redes sociais mais populares da atualidade, discussões sobre o transporte no estado são comumente publicadas, expondo empresas e fatos nos ônibus das mesmas. Para algumas empresas, o efeito surtido não é dos melhores. As principais discussões atualmente são relacionadas à Viação Jardinense. A empresa, em crise devido à invasão dos clandestinos nos trechos que ela opera, tem veículos com muitos anos de uso e um dos maiores índices de quebras de ônibus do estado – uma combinação perfeita para que, por melhor que seja a manutenção, os veículos quebrem. Na última semana, com o princípio de incêndio em mais um ônibus da empresa, um usuário fez uma montagem com fotos de alguns ônibus da empresa em situações constrangedoras.
A montagem centraliza a frase: “Andar em ônibus da empresa Jardinense, está disposto a vivenciar cada situação” e acompanha o texto: “Sabem quando vão fazer algo? Infelizmente se acontecer uma fatalidade com várias vítimas, aí sim alguém resolverá tomar as devidas providências. Ministério Público ou quem quer que seja que deva tomar as providências: A gente deve ver as centenas de empregos que estão em jogo, mas temos que ver as centenas de vidas que estão toda hora a mercê da sorte. Se vai entrar uma nova empresa pra ter a concessão, façam um acordo para que a mesma contrate os funcionários da antiga, mas antes, claro, estes devem passar por um belo treinamento de atendimento ao público. Galera do Face que precisa se submeter a andar nessas latarias, vamos fazer um movimento aqui.”
Até o fechamento desta matéria, 260 pessoas já haviam compartilhado a imagem (ou seja, 260 pessoas já haviam republicado a imagem em seus perfis do Facebook). Além dos compartilhamentos, usuários também têm comentado a imagem. Um deles afirma que, devido à situação precária dos ônibus, prefere utilizar os serviços clandestinos de transporte rodoviário. Outro usuário vai mais além e defende que quem for prejudicado por quebras e acidentes que tenham sido prejudicados por falhas na manutenção das empresas, deveria processar o governo do estado, uma vez que este é quem concede autorização para as empresas atuarem, mas não realiza fiscalização.
Recentemente, a empresa Transportes Guanabara também foi alvo de críticas no Facebook. Um usuário presenciou, segundo o texto, um operador ter sido extramente mal educado ao gritar para que o neto de uma idosa, que embarcou com ela pela porta traseira, desembarcasse do ônibus. De acordo com a postagem, a idosa teria perdido o dinheiro da passagem do neto e explicou isso aos funcionários, mas mesmo assim a criança teria sido obrigada a descer do veículo. O autor da postagem esclarece que a reclamação não tem ligação com o fato de o usuário ter ou não o dinheiro da passagem, mas sim da maneira como foi tratada pelos operadores.
A postagem trás ainda um desabafo do autor e reclamação ao setor de tráfego da empresa: “ESTOU CHEIO DA FALTA DE EDUCAÇÃO DE MUITOS MOTORISTAS E COBRADORES DA EMPRESA GUANABARA. JÁ VI MUITOS IDOSOS BATEREM NA PORTA E ELA NÃO SER ABERTA, PEDIREM PARADA E O MOTORISTA PASSAR DIRETO. SEM CONTAR AQUELES ÔNIBUS QUE ANDAM COM O NOME GARAGEM NA IDA E NA VOLTA JÁ ESTÃO COM O DESTINO NO LETREIRO”.
Ele afirma já ter registrado reclamação sobre o ocorrido na empresa e sugere que outros usuários também reclamem quando necessário, ironizando a má educação de alguns funcionários: “JÁ REGISTREI A RECLAMAÇÃO NA GUANABARA E AGORA ESTOU ESPALHANDO O OCORRIDO NAS REDES SOCIAIS. (…) O TELEFONE DE RECLAMAÇÕES DA GUANABARA É (84) 3311-3311. QUANDO FOR NECESSÁRIO LIGUEM, E DENUNCIEM, DIFERENTE DE ALGUNS COBRADORES E MOTORISTAS, AS ATENDENTES DE LÁ SABEM LIDAR COM GENTE”. A postagem obteve, até então, 218 compartilhamentos.
Em entrevista ao Blog do Carlos Santos (http://blogcarlossantos.com.br/), a jornalista e professora universitária Stella Galvão, especialista em Gestão de Processos Comunicacionais pela USP – Universidade de São Paulo, considera o poder que os usuários têm na internet: “No ciberespaço, todo mundo é autor, ninguém é autor, todos somos produtores-consumidores”. Stella pondera também o aumento de postagens de notícias por pessoas comuns na internet, que, com auxílio da internet móvel, disseminam com maior rapidez notícias e informações: “São cada vez mais frequentes as notícias postadas por pessoas comuns que as vivenciam de muito perto e podem postar na internet instantaneamente por meio de um dispositivo móvel como iphones”.
Stella alerta ainda para o alto índice de informações falsas que são postadas na internet, algumas, inclusive reutilizadas pelo jornalismo convencional das TVs, rádios e jornais. Para ela, a base de informar-se no outro está a cima da verdade na informação: “O meio eletrônico facilitou e muito a prática de fugir da apuração e basear a notícia veiculada na versão de outro, que supostamente a apurou bem”.
Procuramos as empresas citadas na matéria para comentar o caso. Na Transportes Guanabara, Julierme Gomes, diretor da empresa, informou que iria averiguar o caso e entraria em contato com a nossa equipe, mas até o fechamento da matéria não obtivemos retorno. Ele adiantou, porém, que esta não é uma situação habitual entre os funcionários, uma vez que a empresa qualifica seus operadores com diversos treinamentos, principalmente voltados para o atendimento aos idosos. Na Viação Jardinense ninguém atendeu aos nossos telefonemas.
Por Thiago Martins
Quero fazer uma reclamação o motorista do 1529 linha 08 das 16:40 hoje 02/06
muito mal educado além de não parar nas paradas pro passageiros descer na parada do igapó parou no meio da avenida causando perigo pra quem ia descer . A empresa tá precisando fazer uma reciclagem principalmente com esses motoristas abusados que acha que nós passageiros não somos nada . Quero ser respeitada . Registro aqui meu desabafo.e espero uma resposta .